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Los negocios son como el amor

El amor es una experiencia humana que nos marca, que cambia nuestra percepción de la realidad, el tiempo y el espacio. Es, tal vez, la experiencia más sublime del vivir humano.

Aunque muchos piensen que el amor nada tiene que ver con los negocios y la creación de empresas, me parece que no solo se le parece demasiado, sino que se hace necesario comprender algunas partes de la experiencia psicoemocional que las personas tenemos en estos encuentros con personas, productos o servicios.

Recuerdo lo mucho que me gustaba usar BlackBerry, de hecho, tuve varios modelos. La comodidad de las teclas físicas y la posibilidad de avanzar desde cualquier lugar era espectacular, además que era un dispositivo que me decía cosas de mí mismo.

Por esa razón, la psicología del consumidor es algo tan importante, porque consumimos no solo para satisfacer necesidades, sino que lo hacemos para construir y objetivizar nuestra identidad.

Luego llegó el iPhone a mi vida y era como si el amor por esa pareja antigua (Blackberry) fuera solo un relato anecdótico y que este nuevo “romance” sería por siempre, lleno de ilusión y satisfacciones.

Así, la MacBook, el iPhone y el iPad (en su momento también un iPod) hacían parte de mis compañeros de diferentes momentos de la vida y no habría pensado nunca en cambiarme a otro ecosistema de dispositivos, aunque sabía que había cosas geniales y más baratas.

Creo que fue por ahí por el año 2017 en que renové mi MacBook Pro por el de última generación. Los colores nítidos, su velocidad de encendido y sus gráficas me hacían sentir que ese equipo y lo que tenía dentro era el compañero adecuado y al nivel de los desafíos laborales y las ideas que desde niño vienen a mi generosamente cada día.

Hasta que un día, de la nada, simplemente no encendió. Así, tal cual… murió.

Lo llevé al servicio técnico de la marca y me dijeron que había fallado la placa madre. Yo dije ok, cámbienla, finalmente lo había comprado hace muy pocos meses y en otras ocasiones siempre habían respondido de forma ágil y resolutiva.

Ahí me dijeron que tendría un cargo de unos $350 usd de hoy. No me pareció, el equipo me había costado $2000 usd y estaba nuevo, pero entre perderlo y pagar, pagué.

Luego de algunos días pude seguir usándolo y tan solo 4 meses después le pasó lo mismo.

Fui y me dijeron que la reparación tenía garantía de 3 meses, me contacté con experiencia de clientes y me dijeron que estaba con el distribuidor oficial de la marca en Chile. Me querían volver a cobrar el arreglo.

Recuerdo que salí de la tienda de MacOnline Chile en el Costanera Center de Santiago de Chile, molesto, sintiendo que ese amor dado por años (además de mi dinero) no solo no era correspondido, sino que era transgredido.

Dejé el computador en el servicio técnico y crucé el centro comercial hasta la tienda de HP para comprar un notebook envy. Su pantalla no era tan nítida, aunque su velocidad y fidelidad siempre fue de primera calidad. De hecho, actualmente aún lo usamos en mi empresa.

Según el estudio de Zendesk el 88% de los clientes son menos propensos a volver a comprarle a una empresa o marca en que han tenido una mala experiencia de cliente.

Así, desde hace algunos años todos mis dispositivos son Samsung Electronics. No me han fallado nunca y me han respondido. El viejo amor por Apple fue sufrido como una infidelidad y ahora entiendo que este “amor” es pasajero, aunque hasta ahora ha durado algunos años.

Cuando creamos empresas y queremos que éstas funcionen en el tiempo no solo es importante hacer marketing para vernos bien y que nuestro cliente nos dé la oportunidad de comenzar a “salir juntos”, contarles la mejor parte de nosotros para que se enamore, sino que es fundamental honrar y estar a la altura de ese afecto y confianza depositada.

En un estudio de Forrest Research Foundation se observa cómo las empresas que logran hacer esto de la mejor forma, tienen un ROI de hasta un 300% más y generan, lo que un estudio de American Express muestra de forma contundente: el 70% de los consumidores están dispuestos a gastar más dinero con empresas que ofrecen un buen servicio al cliente.

Un negocio, de cualquier tipo, es una relación que requiere construir confianzas y afectos, necesita que nuestro cliente se sienta bien usando nuestro producto y servicio y cada vez que las cosas salen mal podamos acogerlo y mostrarle que, así como ellos han confiado en nosotros y nos han dado su tiempo, energía y dinero, nosotros estaremos ahí cuando nos necesitan y responderemos a la altura de esa confianza.

Es por eso por lo que todo negocio sostenible es fuertemente relacional y no transaccional y cada vez que nos confundimos y solo miramos la última fila del excel entonces destruimos valor y nos convertimos en aquellos que solo dan su mejor cara para lograr un “touch and go” pero no responden el teléfono al siguiente día por la mañana.

¿Cómo lo estás haciendo en tu negocio?

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